Manter um empreendimento próspero não é uma missão fácil.
Quem está no mercado sabe o quanto é difícil empreender no Brasil, além de inúmeras dificuldades os gestores ainda têm que lidar com um problema grave: a inadimplência dos clientes.
Esse é um fator bastante delicado, ele pode levar o negócio a ter sérios problemas financeiros e consequentemente chegar à falência.
É importante salientar que nenhum negócio está imune a problemas relativos à inadimplência. Esse conteúdo apresenta dicas e respostas a questões recorrentes sobre esse assunto tão importante.
Trabalhando três pontos específicos na sua empresa é possível ver uma grande diferença no índice de inadimplência da sua empresa.
Primeiro ponto: A questão do gerenciamento.
Porque o gerenciamento é algo tão importante a ser considerado?
Sem um bom gerenciamento acontecerão problemas em relação ao processo de cobrança dos clientes.
Falhas no processo de cobrança geram aumento significativo na inadimplência.
Usando de exemplo a Tactus, que é uma empresa contábil que lida com mais de 500 clientes recorrentes todos os meses, não ter o cuidado de estudar a fundo todo o nosso processo poderia trazer problemas sérios relacionados à inadimplência.
Priorizamos constantemente a análise do nosso fluxo de cobrança.
Por onde começar essa análise?
Ela deve ter início na análise do fluxo de cobrança de novos clientes, é preciso que o gestor enxergue completamente como é esse fluxo.
É claro que toda empresa quando decide partir para essa análise deve se sujeitar a mudanças e o processo de mudança não é imediato.
Nós da Tactus, por exemplo, percebemos que devido alguns erros nesse processo sofríamos perdas importantes.
Essas perdas ocorrem, por exemplo, no momento em que um cliente que era implantado não fazia o pagamento do valor dos honorários de entrada ou quando um cliente que fazia um contrato de algum serviço específico não tinha a liquidação completa daquele contrato.
Depois de tudo isso estudado devidamente começou-se a identificar os débitos e entender onde realmente falhamos no início de todo processo.
Por isso há alguns anos modificamos o nosso fluxo de cobrança. Como fizemos isso?
Sistematizamos o nosso fluxo de cobrança, segmentando:
- Fluxo de cobrança para novos clientes.
- Fluxo de cobrança para clientes recorrentes.
- Fluxo de cobrança para serviços específicos.
Esse ponto é importante entender em qualquer tipo de negócio que possua, quer seja ele um negócio relacionado à prestação de serviços, venda de produtos físicos ou e-commerce.
É indispensável que desenhe esse fluxo para que as coisas de fato aconteçam.
E para que você entenda, uma parte do nosso fluxo é desenhada da seguinte forma: o desenho se inicia no momento em que a proposta é aprovada saindo da nossa área comercial.
A partir desse fluxo é feito o contrato com o cliente depois, imediatamente enviamos o boleto referente à mensalidade, após isso contamos com um processo de aviso de fluxo de vencimento onde é feita a verificação de recebimento.
Se houver um GAP no recebimento existe um fluxo de cobrança a parte, que começa a partir do GAP de recebimento a liberação desse serviço só é permitida depois da liberação do nosso financeiro.
Com esse fluxo desenhado de forma prática e a utilização de um sistema de gestão conseguimos obter um ganho significativo na operação, de forma que ele não fique travando a operação.
Não podemos permitir, por exemplo, que o serviço não ocorra porque o fluxo engessa o processo, temos que entender como desenhar algo prático que possa trazer resultados efetivos.
Para possibilitar isso temos uma regra de cobrança.
Essa regra de cobrança olha a situação do cliente desde o antes do vencimento, uma ação é feita três dias antes do vencimento, uma no dia do vencimento e se identificado o atraso é feita uma ação para isso depois de 3,10 ou 20 dias de atraso.
Essa ação culmina num ponto, o bloqueio desse cliente por falta de pagamento após o trigésimo dia. Esse também foi um fluxo que nós desenhamos na Tactus.
Percebemos que à medida que desenhamos esse fluxo e automatizamos o processo dentro da nossa parte de gestão isso diminui muito nossa inadimplência.
Houve muitas situações que o cliente alegava não ter pagado porque não tinha recebido o boleto, e hoje como ele é avisado previamente tem a chance de lembrar-se desse pagamento e se programar.
No dia do vencimento há uma nova lembrança sobre o pagamento naquele dia, se ele não pagar não deixamos a situação perdurar por muito tempo sem que ele seja avisado. Com três dias de atraso notificamos esse cliente para que tenha ciência.
E ainda existem outras ações pontuais que podem ser tomadas, como uma pessoa ligando para desenvolver o trabalho de cobrança onde acaba tendo um efeito muito positivo.
Foi criada também outra estratégia que será citada posteriormente e que tem haver com a parte comportamental da nossa empresa.
Por fim, nessa parte de gerenciamento notamos a importância do sistema e como ele fará um processo de ganho para nós no operacional. Quando consegue utilizar o sistema para isso às coisas ficam muito mais fáceis.
Imagine por exemplo se estiver ainda utilizando uma planilha de Excel e cobra a partir dessa planilha, tendo que cruzar muitos dados de forma manual, isso toma muito o tempo do empreendedor. É um processo pouco prático e de certa forma prejudica o processo de cobrança.
Se de fato a empresa não receber desse cliente vai demorar muito para identificar e colocar em prática as ações corretivas e um sistema permite que sejam criadas rotinas para automatizar grande parte desse processo relativa à cobrança do seu cliente.
Para isso existe uma plataforma online que pode te ajudar. A Iugu tem soluções interessantes para diminuição da inadimplência. Ela ajudar a realizar cobranças recorrentes e no acompanhamento das métricas.
Ela pode ser o sistema que fará a diferença na sua empresa, com funcionalidades que permitem a automatização no fluxo de vencimento e pagamentos.
Otimizar o seu departamento financeiro nunca foi tão fácil. O usuário da Iugu tem informações integradas e podem observar métricas importantes do seu negócio.
Na Iugu, assim como na Tactus a partir do momento que gera um boleto o cliente recebe um e-mail com o link da fatura, no dia do vencimento o cliente vai receber um novo e-mail falando que a fatura vence aquele dia e que aguarda o pagamento.
Passando esse prazo é utilizada a gestão de cobrança que vai enviar um e-mail para o seu cliente de acordo com o que você personalizou.
Outro ponto positivo é que você não acumula essa inadimplência, o sistema de recorrência da Iugo funciona da seguinte maneira:
Ele não tem um prazo para terminar, mas o cliente consegue gerar a assinatura dele e toda vez que ele paga a Iugo segue para o próximo mês de cobrança. Caso o cliente não efetue esse pagamento nós suspendemos a fatura dele.
Ou seja, o cliente tem um pagamento em atraso se ele for lembrar-se de utilizar o sistema dele entre dois ou três meses ele só tem uma fatura em atraso com a empresa.
Sendo possível reativar a assinatura como aviso que ser cobrado retroativo ou que estava pendente. Vale muito a pena considerar o uso de um sistema.
Os três aspectos dentro do tema de gerenciamento em relação ao gerenciamento são:
- Desenhar o seu fluxo.
- Trabalhar uma régua de cobrança durante todo o período.
- E utilizar um sistema de gestão.
É muito difícil fazer tudo isso manualmente e com uma ferramenta tudo pode ser facilitado. A falta da automatização é muito onerosa no que diz respeito a tempo, além disso, fazer o processo de cobrança manualmente abre uma margem de erro que não existiria numa ferramenta.
Se colocar esses pontos em prática será possível enxergar uma melhor estratégia para sua empresa avaliando quais os clientes estão pagando e quais estão pendentes, focando naquilo que é mais estratégico e fundamental: o seu negócio.
É preciso entender que parte operacional o sistema fará por você.
O segundo ponto acontece no momento em que percebe que o seu cliente não fez o pagamento.
Segundo Ponto: Recuperação.
Dentro do processo de recuperação a primeira coisa que deve ser pensada é a importância de estar de fato documentado.
Se tiver um tipo de prestação de serviço é necessário um contrato firmado, somente um contrato dará respaldo para até uma cobrança judicial se for necessária.
Ter a documentação permite ao gestor tomar providências para receber, elas podem inclusive incluir a negativação do débito do cliente.
Muitas vezes a inadimplência persistente está ligada a essa falta de respaldo.
Representa um grande problema quando a empresa omite a emissão de nota fiscal, não tem contrato de prestação de serviço, não gera fatura para o seu cliente e não tem uma documentação.
O cliente, sem comprovante, pode questionar o recebimento desde uma mercadoria, da execução de um serviço e da aptidão que teria para aquela cobrança.
Uma empresa pode sofrer uma ação por negativar um cliente sem ter um respaldo documental.
E ainda assim o contrato ou documento tem que dar essas condições de cobrança para a empresa, para isso é importante à assessoria de um departamento jurídico, o contrato deve ser feito por um profissional habilitado.
Mesmo que a inadimplência da Tactus seja muito baixa dentro da sua carteira, temos toda essa assessoria a nossa disposição.
Nós desde o contato inicial com o cliente garantimos a nossa segurança e a dele contratualmente.
Nesse processo de recuperação uma das perguntas que surge é: deve parcelar o débito do cliente?
Isso pode entrar na questão de débitos recorrentes, nós estamos habituados a lidar com recorrência dos clientes e com o tempo percebemos muitos pontos para melhorar.
No passado renegociávamos débitos, nessa renegociação o cliente parcelava o débito conosco e continuava com as parcelas mensais somadas ao parcelamento das atrasadas.
O que acontecia? Posteriormente ele não conseguia pagar o acordo, muito menos à parcela de prestação de serviço recorrente.
Como ele já não estava pagando o valor mensal por qualquer razão no momento em que firmava um parcelamento, contraia um valor mensal ainda maior de prestação e ele não conseguia pagar os dois valores.
Isso gerava um parcelamento sem fim. E muitas vezes nos víamos em situações comuns a alguns colegas da área, negociações que nem estavam ligadas a valores monetários com aquele cliente.
É preciso ter muito cuidado, pois normalmente caímos numa situação dessas porque não tomamos uma ação preventiva.
Hoje na nossa empresa criamos uma ação onde o cliente não fica devendo para nós mais que uma mensalidade.
Nós não permitimos, pois temos um processo de blindagem em relação aos serviços prestados.
Com a ausência de pagamento de um mês nós interrompemos o trabalho com ele e fazemos uma ação.
Quando há um processo de recorrência desse atraso tomamos ações que podem inclusive finalizar o contrato com aquele cliente.
Meu conselho é que tome muito cuidado com o parcelamento, ele pode te enganar, você acredita estar tendo um bom resultado e na verdade não está.
O cliente que opta constantemente por um parcelamento tem o mesmo perfil do cliente que só paga o mínimo do cartão de crédito e sua dívida vira uma bola de neve.
Como criar processos claros de recuperação de crédito?
Se você desenhou a sua operação até um ponto e passado ele o cliente não te pagou, entrou num processo de recuperação, saindo da rotina de cobrança normal para um processo de recuperação para trazer esse valor de volta.
Os meios para isso podem ser desde que entrar com uma ação específica onde um advogado pode te ajudar até outra ação.
Mas para que funcione é preciso desenhar de modo que fique claro para você, seu time e seu financeiro como é esse processo.
Se não fizer isso corretamente terá problemas para reverter essa situação. Na maioria das vezes a pessoa mais indicada para um processo de negociação de dívidas com o seu cliente não é você.
No nosso modelo de negócios, por exemplo, há uma personificação muito grande do profissional para lidar com o nosso cliente.
Antes muitas vezes ficávamos na situação em que eu negociava com o cliente e ele acabava apelando para relações pessoais e isso complica muito.
Esse é um problema constante que atinge principalmente o pequeno empreendedor, e ele deve procurar ficar longe dessa situação, é essencial ter uma pessoa que seja responsável por isso, para desvincular o papel de cobrador da sua imagem.
Desvincular a sua imagem pessoal deste lado do cliente pode ser libertador para a vida financeira da sua empresa.
É importante também que esse cliente seja bloqueado em caso de inadimplência, isso evita que ele gere mais débitos.
É melhor sanar o problema antes para não perder muito. Você tem que saber que há um momento onde deve demitir o seu cliente, cortar ele da sua base.
Alguns tipos de clientes não são interessantes para empresa e às vezes ficamos numa situação onde estamos perdendo e reféns sem motivo de um cliente.
Isso não pode acontecer, o contrato é sempre bilateral existem direitos e deveres dos dois lados.
Um dos nossos sistemas para educar o nosso cliente foi a gravação de um vídeo, explicando a ele o porque está sendo bloqueado e ainda dizendo que se os atrasos continuarem podemos finalizar o contrato a qualquer momento.
O cliente tem que entender de modo claro que ele precisa de nós tanto quanto precisamos dele, a inadimplência não é interessante para nós no processo.
Outro ponto importante também é dar retorno às pessoas envolvidas nesse processo de recuperação. A sua equipe, o seu financeiro precisa ter feedback dessa cobrança, caso o crédito seja recuperado deve haver uma recompensa relacionada.
A recompensa pode ir desde um comissionamento até uma pontuação, mas é importante que o seu time ou a pessoa da cobrança tenha um retorno de alguma forma.
É preciso deixar visível que o trabalho na diminuição da inadimplência está trazendo resultados, a motivação é fundamental.
A inadimplência é inevitável, ela acaba acontecendo, não é algo que seja possível extinguir, é possível controlar muito e diminuir.
Terceiro ponto: Está ligado ao comportamento.
Esse é um fator que eu considero um dos mais relevantes dentro desse processo todo.
Não adianta ter um sistema de gestão que vai te ajudar utilizando ferramentas, deixando tudo desenhado,ter num processo de recuperação, sem um comportamento adequado.
O fator comportamental envolve desde o seu comportamento até o comportamento das pessoas que estão relacionadas com o processo de cobrança.
Você que é gestor deve acompanhar sua gestão financeira de perto. Na maior parte do tempo, nós gestores, ficamos mais ligados à parte de vendas e estratégias e não olhamos para a gestão financeira.
Não temos tempo de olhar o dia a dia, quem está atrasando quem está pagando, se o processo que foi determinado está sendo feito de forma adequada e etc.
Na Tactus se a nossa inadimplência aumentar dentro do limite que temos, vamos parar para olhar o que está acontecendo dentro o processo.
Analisamos se esse processo deve ser melhorado, se ele está sendo seguido como determinado ou até mesmo se o perfil do cliente não está certo, pois isso também acontece.
Muitas vezes trazemos um tipo de cliente que tem uma predisposição maior a ter problemas em relação a pagamento.
E da mesma forma que é possível de fato dispensar esses clientes devemos entender também que certos tipos de clientes devem ser evitados na base.
Analisar o aspecto comportamental do cliente faz muita diferença, até mesmo prestar atenção se o cliente está utilizando o serviço é importante, se ele deixou de usar o serviço ele deixa de pagar, simplesmente porque aquilo não faz mais sentido para ele.
E a empresa nesse sentido como deve agir?
Muitas vezes quando contratamos um serviço e deixamos de usá-lo ninguém da parte da empresa faz contato conosco para entender o porquê disso.O distanciamento está muito relacionado com a saída desse cliente da recorrência.
Caso o cliente não esteja usando o serviço ele não vai mais pagar por ele, por isso é preciso ter uma maneira na sua operação de enxergar se o cliente está de fato utilizando o seu serviço, caso contrário sua inadimplência aumentará.
Muitas vezes a empresa se preocupa demasiadamente em captar o cliente e durante a vida desse cliente na empresa não é dada a devida atenção.
O cliente pode não estar utilizando o serviço por estar com alguma dificuldade que pode ser sanada, o acompanhamento ao cliente é primordial para mantê-lo.
Muitas vezes colocamos a culpa da inadimplência somente no cliente e não olhamos onde podemos agir para diminuir isso como empresa. O cliente faz parte do processo todo.
Claro que você não pode trazer o problema do cliente para você, pois é um problema dele, você não pode ficar sem receber. Por outro lado você não pode jogar a culpa somente nos seus clientes.
Atualmente muitas empresas estão mudando em relação a cativar o seu cliente. O grande fator da inadimplência está relacionado aos nossos trabalhos internos, e essa mudança pode levar um tempo, não é de um dia para outro.
Na nossa empresa ela durou cerca de 6 meses, foi um tempo onde repensamos os clientes, mudamos a nossa postura e colocamos as coisas em prática. Mas não foi da noite para o dia.
Foi necessário que eu como gestor virasse a chave e me conscientizasse de que o problema principal estava na gestão e não no meu financeiro.
É preciso olhar para a sua carteira, hoje a tecnologia permite que faça isso de maneira prática. A decisão de deixar o cliente ou não depende de que você entenda até que ponto ele pode trazer um processo de recuperação, ás vezes um cliente se torna irrecuperável.
Talvez abrir concessões fará que o cliente sempre te deva alguns meses e isso não é interessante.
Muitas vezes o cliente tem um ticket alto e usa isso para te amarrar nele, ele sabe que tem uma representatividade no seu faturamento só que o valor que ele te paga não é representativo no faturamento dele. Isso te torna refém desse cliente, é preciso tomar muito cuidado.
Se estiver voltados para ticket alto é preciso trazer outros cliente num processo de marketing que nos permita diluir esse ticket em vários contratos para que seja possível abrir mão desse cliente.
Caso o cliente te der uma margem significativa, mesmo com a inadimplência, cumprindo depois de certo tempo e equacionando com margem para isso, é uma questão de decisão estratégica não perder esse cliente aceitar até algumas condições.
Mas normalmente isso acontece porque permitimos que o cliente deixe essa dívida conosco, é uma questão de educação.
Hoje na Tactus, como citado acima, depois de um duro processo para mudança não permitimos que o cliente nos deva mais de um honorário, mesmo perdendo clientes inadimplentes estamos em constante processo para trazer novos clientes.
Basicamente isso quer dizer que você tem que educar o seu cliente, é preciso colocar regras no seu processo e se elas não forem cumpridas devem sofrer consequências. Não basta somente criar a regras para a nossa empresa, não podemos burlá-las!
Eu não posso abrir exceções para o meu financeiro, pois isso interrompe e bagunça o processo de mudança, se o meu comportamento for controverso pode e vai atrapalhar o meu processo.
Em um processo de educação é natural que perca parte dos seus clientes, muitas vezes você fica refém de um faturamento e não pode ir muito longe.
Muitas empresas têm medo de aplicar essas regras por estarmos num mercado tão competitivo, acreditando que outras empresas abriram espaço para esse cliente.
É preciso ser competitivo, mas estabeleça regras para seu negócio não falir, aprenda a fazer a leitura do cliente.
Um cliente problema que não tem rentabilidade e ainda não te paga, não deve permanecer na sua base, a melhor coisa que pode fazer e deixar que ele vá para um concorrente, caso contrário ele vai prejudicar a sua empresa.
Mas existem situações adversas.
Muitas vezes um bom cliente passa por situações específicas, às vezes é um cliente que tem alta rentabilidade como um com alto ticket, e você acaba se sujeitando, porém consegue que isso não perdure, o que não pode acontecer é ser refém do cliente.
Vejo colegas reféns de clientes, o cliente ele paga como e quando quer e ainda se sente na razão de achar ruim.
É preciso ter uma relação profissional com o seu cliente mostrando o certo e o errado, muitos negócios precisam entender de fato como pensa o cliente para estabelecer um fluxo baseado nesse aprendizado, virar a chave vale muito apena.
Montar uma carteira com clientes que tenham predisposição a problemas é um risco altíssimo. É como na crise, todos passamos por ela, mas não deixamos as nossas obrigações de lado e não podemos absorver esse problema.
Eu tenho os números dos meus clientes, por exemplo, no caso de falta de pagamento mostro a eles que os meus honorários não vão falir a empresa dele.
Mas a falta da prestação dos meus serviços será muito onerosa! Acima de tudo seja rápido na resolução de problemas.
Na Tactus já passamos pela situação, e não faz muito tempo, que nossa inadimplência extrapolou eu fui conversar com meu financeiro, identifiquei qual o problema e tive uma ideia.
Gravei um vídeo direcionado aos meus clientes inadimplentes, montei o texto de um e-mail, fui até meu financeiro e pedi para que ela disparasse para esses clientes inadimplentes naquele momento.
Entre a identificação e o envio não demorei mais que 3h. No final da tarde já tínhamos recuperado grande parte daqueles inadimplentes.
Somente com um vídeo explicando o porquê não aceitamos e não podemos trabalhar com inadimplentes e o porquê eles precisam ter a empresa em dia, o resultado dessa ação foi muito positivo.
Você não pode demorar em tomar decisões, não pode esperar e dar um tempo. Tudo tem que ser rápido, a rapidez na tomada de decisão é determinante para um bom resultado.
O fator tempo é tão preponderante no processo de cobrança que se deixar passar um tempo se torna mais difícil receber, tudo fica mais complicado.
Algumas empresas criam uma recorrência de um perfil de clientes e não conseguem sair de problemas financeiros.
Alguns tipos de negócios tem o costume de que o cliente atrase sempre 20 dias, por exemplo, isso é muito ruim. Tudo influencia o seu fluxo de caixa e sua rentabilidade.
Se não tiver o capital de giro para suprir clientes atrasados terá que buscar esse capital no mercado financeiro e isso te trará custos e prejuízos.
É sempre é válido lembrar que essa mudança é um processo difícil, desde a identificação até se vale a pena manter esse cliente ou abrir uma nova carreira. Até a regra de cobrança vai ajudar que coloque esse processo de cobrança mais ativo.
A geração de avisos de vencimento para o seu cliente é uma coisa que pode ajudar muito a controlar e manter uma taxa aceitável de inadimplência.
Como eu disse acima, para uma boa situação na prestação de serviços é preciso se documentar muito bem e analisar se o cliente tem o perfil de quem te dará problemas ou não.
Nos casos de consultoria, por exemplo, documentar cada processo de entrega, ter um contrato inicial claro e tentar encurtar o prazo de recebimento para diminuir o GAP entre a entrega de serviços e o recebimento final.
Com a automatização, sistemas, comportamento e recursos como não coagir o seu cliente a pagar antes mesmo do vencimento e não tornar a cobrança uma situação incômoda?
Existem formas de comunicar e lembrar, é preciso contribuir, entregar um serviço diferenciado e não estabelecer somente uma comunicação em forma de cobrança, pois isso incomoda.
É preciso criar métodos para ajudar o cliente a lembrar do pagamento, para que ele se organize financeiramente a cumprir seus pagamentos.
A forma como você se comunica é extremamente importante, é um processo onde analisa que pequenos detalhes fazem a diferença, e esse caminho é um aprendizado sempre.
Lembre-se que é importante estar sempre documentado até para casos de quebra de contrato quando o cliente no meio do contrato não quer mais o serviço ou não aceita mais os seus termos.
Na Tactus Contabilidade Online temos uma cláusula que se faz valer, ela é claramente exposta e nos ajuda no momento de quebra de contrato. O contrato é fundamental.
Além da automação o seu cliente é outro ponto fundamental para o teu negócio e colocar as regras de como funciona a sua empresa no início da relação com o seu cliente definirá o seu sucesso.
Tudo isso basicamente converge para a importância de que não prejudique o seu negócio e entenda o seu cliente.
Todas essas dicas são importantes e é preciso trabalhar em cada uma delas para diminuir a sua inadimplência.
Ao ponto que aplica isso no seu negócio consegue ver o resultado.
Resumindo:
- Seja sério com a sua gestão, observe sempre o seu negócio e procure sistemas que possam te ajudar a controlar sua inadimplência.
- Desenhe uma régua de recuperação, boa estratégia e modelos de cobranças serão essenciais nesse momento.
- Não deixe de lado o comportamental do seu negócio e do seu cliente. Busque o histórico do seu cliente, dê atenção a ele e não burle as regras da sua empresa.
Seguindo essas dicas com atenção será possível diminuir de forma considerável da taxa de inadimplência da sua empresa.